参评单位运营情况报告
本报告应能反映您的呼叫中心各项管理工作，包含但不仅限于以下内容：
l 呼叫中心的愿景、近期发展目标、战略规划、职责定位
l 团队文化特征
l 本年度的主要业务目标及达成情况
l 业务量预测与排班流程
l 现场管理措施
l 质量管理措施
l 知识库与信息管理手段
l 应对自然与人为灾害的措施
l 员工职业生涯规划与员工发展
l 员工激励措施
附表1
（呼入型呼叫中心）
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关键绩效指标 |
定义 |
实现值（2006年12月-2007年11月） |
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1. 服务水平 |
15或20秒内接起的电话量占比 |
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2. 放弃率 |
放弃电话量÷（接听电话量＋放弃电话量） |
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3. 平均应答速度 |
来电客户平均等待时长（包括所有立即接起和进入队列的来电量） |
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4. 通话均长 |
每个电话从接起到挂断的平均时间 |
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5. 话后处理均长 |
从电话挂断进行话后处理到恢复等待接话状态的平均时间 |
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6. 一次问题解决率 |
客户的来电服务请求一次解决数量÷客户来电服务请求总量 |
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7. 电话转接率 |
电话接起后需要转接的电话量÷接起电话总量 |
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8. 业务差错率 |
所有服务渠道中所发生的差错占服务总量的百分比 |
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9. 客户服务代表占用率 |
（通话时长＋话后处理时长）÷登录时长 |
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10. 人均班次电话处理量 |
以8小时为时间单位，人均接听的电话量 |
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11. 客户满意度 |
所提供服务的客户的满意程度 |
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12. 员工满意度 |
所属员工的满意程度 |
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13. 员工流失率 |
年度员工流失总数÷年度月均在职员工数 |
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14. 电信及网络线路正常率 |
1-（年度故障时长÷年度服务总时长） |
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15. 应用程序正常率 |
1-（年度故障时长÷年度运营总时长） |
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16. 单呼成本 |
呼叫中心运营总成本÷电话接听总量 |
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附表2
（呼出型呼叫中心）
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关键绩效指标 |
定义 |
实现值（2006年12月-2007年11月） |
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1. 日均呼出总量 |
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2. 到达率 |
到达目标客户的电话量÷电话呼出总量 |
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3. 成功率 |
完成既定业务目的的呼出量÷电话呼出总量 |
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4. 单呼价值 |
电话销售总收入÷电话销售呼出总量 |
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5. 单呼成本 |
电话销售运营总成本÷电话呼出总量 |
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6. 通话均长 |
每个电话从电话接起到挂断的平均时间 |
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7. 话后处理均长 |
从电话挂断进行话后处理到恢复到外呼等待状态的平均时间 |
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8. 客户服务代表占用率 |
（通话时长＋话后处理时长）÷登录时长 |
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